カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本姿勢

税理士法人のむら会計は、お客様の正当なご意見やご指摘を真摯に受け止め、税務・会計サービスの品質向上に努めます。

同時に、職員の人格と尊厳を尊重し、安全で安心して働ける環境を守るため、以下の方針を定めます。

1．カスタマーハラスメントの考え方

お客様、顧問先の役員・従業員その他の関係者からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを対象とします。

判断に当たっては、要求内容、言動の態様、発生経緯、当法人側の対応などを総合的に考慮します。

具体的には、以下のような行為が該当する場合があります。

• 暴行、脅迫、威圧的な言動
• 著しい罵倒、侮辱、人格を否定する発言
• 長時間の不当な拘束、執拗な連絡や要求
• 社会通念上不相当な謝罪や金銭等の要求
• SNSやインターネット上での不当な誹謗中傷
• 差別的な言動、性的な言動

なお、これらは例示であり、該当性については具体的な事情を踏まえて判断します。

2．当法人に過失がある場合

当法人の業務に申告ミス、説明不足、対応遅延等があった場合には、事実関係を確認し、必要な説明、謝罪、是正及び法令・契約に基づく責任の履行に誠実に対応いたします。

一方、当法人に過失がある場合であっても、職員に対する暴言、罵倒、人格否定、脅迫その他社会通念上許容されない言動が当然に正当化されるものではありません。

お客様による正当な苦情、改善要求、損害賠償請求、行政機関等への相談・申立てを妨げるものではありません。

3．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、事案の内容に応じて、以下の措置を講じることがあります。

• 担当者の変更、連絡窓口の一本化
• 電話・面談等の中断又は制限
• 書面等による警告
• 顧問契約その他の契約の全部又は一部の解除
• 弁護士・警察等の外部機関への相談

悪質な行為が継続する場合、又は暴行、具体的な脅迫、重大な人格攻撃等により、職員の安全確保や信頼関係の維持が困難となる場合には、初回の行為であっても、事前の警告を経ずに契約解除を検討することがあります。

契約解除に当たっては、法令及び契約内容に従い、申告期限、未完了業務、資料返却等を踏まえて適切に判断します。また、契約終了によって当法人の既存の法的責任が免除されるものではありません。

4．職員の保護

当法人は、カスタマーハラスメントを職員個人の問題とせず、組織として対応します。

相談窓口を整備し、相談者及び事実確認への協力者のプライバシーを保護するとともに、相談や調査への協力等を理由とする不利益な取扱いを行いません。

被害を受けた職員に対しては、対応担当者の変更や心身の健康への配慮など、必要な措置を講じます。

5．お客様へのお願い

当法人は、お客様との相互の信頼と敬意に基づく関係を大切にし、今後も誠実で質の高い税務・会計サービスの提供に努めてまいります。

職員の尊厳を守り、健全な関係を維持するため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

税理士法人のむら会計
代表社員　野村 篤史
制定日：2026年10月1日